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上门排查易交叉感染“,网易七鱼推出疫情服务机器人,协助居民自助上报,社区物业实施远程录入

时间:2020-02-14
一场肆虐全国的“新肺炎”正牵动着14亿人的心。作为一名普通百姓,每天清晨我们都迫不及待查看最新的疫情报告;每时每刻我们都比平时更加关注自己的身体状况,一旦有轻微症状,就想马上知道普通感冒与新型肺炎的区别、了解离家最近的发热门诊在哪...

而进入到战“疫”的关键时期和返程高峰期,省、市、区级政府都依次发布执行防疫相关规定。

在社区、物业一一发布封闭通知,提醒居民及时上报相关情况的同时,还被困在外地的大量员工也因为政策的变化焦头烂额,"外地人能不能回,哪里来的能回,回来需要什么手续"......物业每天要接待大量咨询。

各个管辖区居民多,工作人员不足,如果像大部分社区或物业那样通过管理员挨家挨户敲门,拨打电话、发送微信的方式,时效低、覆盖率参差不齐,通知触达率无法统计,还易造成交叉感染。

因此,为了在紧迫的防控工作中让百姓能够随时“自查”并在有需要时得到正确引导,同时帮助卫健委、疾控中心、社区、物业等高效进行通知、排查工作,避免上门排查易造成的交叉感染风险,网易七鱼推出“疫情服务机器人”。

通过【在线服务】、【电话呼叫服务】两大场景,提供包含小区政策查询、疫情查询、病历上报、在线义诊、政策批量通知、语音接待用户主动咨询等多项服务,最大范围、最高效率和最低成本,完成疫情防控工作。

【在线服务】
居民、群众可通过企业、机构的咨询平台发起疫情相关咨询请求,在线机器人立即响应,快速解决。
示例场景一. 智能问答服务
在用户进入咨询页面后,平台可主动提供“热门话题”的便捷索引,直接点击关键词跳转。例如点击“返回小区”,即可获知不同城市对于外来人员返回小区的相关政策,便于居民更好地安排返程,避免一次一次改签。
 
当用户输入“疫情消息”、“新闻”、“我要捐物资”等词或短语时,机器人能快速抓取关键词进行意图识别,判断用户问题后进行答案回复和相关热点答案推送,接下来用户可通过直接点选的方式,无需打字,与在线机器人完成多轮会话,获取答案。
 
示例场景二. 自助上报、求助支援

针对于人员健康状况/返程报告、患者自助上报、求助,或是物资求助、捐赠等场景,最重要的就是在用户填写完整信息之后通过接口上传到相关系统进行准确及时处理,且避免人员接触。
就在刚刚民政部发布最新消息,呼吁社区取消传统登记方式,改为线上实施录入,最大限度避免近距离接触和产生交叉感染的风险。

点击“体温上报”或是“人员报备”、“患者求助”之后,后台自动弹出表单,居民/患者完整填写信息并上传至相关系统,可加快防疫机构和社区的信息收集速度,并对决策相应措施提供强有力支持。

 

以金科物业为例,作为中国知名物业服务商之一,其服务已覆盖全国135个城市,130万家庭,并与业主之间搭建了良好、有效的沟通渠道。疫情期间,金科服务紧急启动疫情防控应急预案,在第一时间成立了由物业客服管家、环境专员、秩序管理专员组成的工作小组,保障500万业的环境安全。
同时,金科物业APP和小程序急速响应防疫需要,上线了网易七鱼疫情服务机器人,为业主提供包含“官方发布”、“防护知识”、“谣言粉碎”的疫情相关问题咨询通道,协助业主自查和自我防护。
 
在上述的示例场景中,在线机器人可独立完成99%接待工作,无需人工干预,协助用户完成自助疫情查询、病历上报等动作。

同时,网易七鱼支持包含UI样式、快捷咨询键、热门问题推荐、重要信息露出(例如热线电话、地址)和表单等多项自定义设计,满足不同企业、不同类型机构、不同社区物业的定制化需求,让各渠道用户最快速获取最有意义的信息。

【电话呼叫服务】
呼入应答场景和智能外呼场景,接待群众咨询电话,作出相应行为(回复或转人工等);完成批量语音通知。
✅人力成本降低80%   ✅培训成本降低至0✅触达效率提升10倍     ✅时间成本降低12倍

示例场景一. 智能呼入应答场景

疫情期间,用户主动呼入咨询可能分为两种情况:

1. 群众遇到紧急情况,例如需立即就医、查询发热门诊、或向相关部门举报等,会立即拨打热线电话  

2. 中老年人不擅长使用线上咨询通道,会通过电话询问例如“口罩正确佩戴方式”、“如何区分普通感冒和新型肺炎症状”等一些年轻人可在线上提出的问题。

对于防疫相关部门来说,无论是简单的询问,还是紧急上报;无论是自助查询能力强的年轻人,还是更需要人工帮助的中老年人,每一位群众的咨询都不容忽视。因此,相关机构、平台必须高效接待每一个咨询,减少排队时间,特别是要将人工服务通道留给最紧急的请求。

网易七鱼疫情服务机器人,可实现在用户主动呼入时,由机器人率先接待,基于强大的语音识别和语义理解技术,通过语音描述锁定用户问题,再与知识库形成知识之间的关联,作出相应行为:

若机器人无法理解→转人工;
若为常规问题→进行答案回复
若需继续进行意图识别→反问确认

最终合成语音回答反馈给用户,循环进行。

示例场景二. 智能外呼应用场景
防控政策信息速达、速检、速优化,是战疫的重要策略之一。人工拨打电话时效低,话术不标准,而且不同人员手动记录存在偏差,即使是通过统一培训,也要耗费培训的时间和人力。
在网易七鱼疫情服务机器人,能够代替人工完成智能外呼,实现以下3大功能:

1. 自动拨号,支持
√通知事件名单批量导入 √自定义设置自动拨打参数(拨打时间、频率)
2. 智能语音通知
√真人自然语音播报,用户体验良好 √数据变量词(姓名、社区名称、通知内容等)可用语音播报
3. 智能记录
√接通到达率统计、分析 √录音自动存取,随时可查可调

其实,对比人工操作来说,利用外呼机器人不仅是人效的提升,其专业能力、工作状态、信息收集精准度都具备明显优势。

正值战疫关键期,人员返程高峰,网易七鱼将义不容辞,为全国人民提供自查自助服务便利,同时携手各防疫相关机构、社区、物业,进行高效政策通知和人员排查。直至胜利来临。

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