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网易七鱼助力"叮咚买菜"在疫情中逆势增长

时间:2020-02-14

早上6点59分,按掉闹钟,打开叮咚买菜,把前一天晚上挑好的菜一次性下单,选一个最快送达时间,等着7点完成付款,这是杭州市民小黄最近几天的生活写照。已经逐渐熟练“抢菜”的她,早就摸索出了各个平台的规律:菜品、菜量、配送时间和服务,一轮研究过后,还是首选叮咚买菜。

“抢菜”源于供不应求,而供不应求的原因,正是此次疫情的影响:一方面道路被封,有菜运不出;另一方面,封闭式管理使得大家只能依赖线上,害怕抢不到菜的心理又导致了一次性囤货,“抢菜”的现象就更加严重。

据悉,叮咚买菜「在大年三十的订单量较上月增长了300%,新增用户的速度比去年同期增长了200%」。按照原计划,叮咚买菜在春节期间保留75%的一线员工留守岗位,并准备相应库存。但随着形势日趋严峻,叮咚买菜快速召集了大量工作人员返岗,完成采购、配送的工作,保障民生。

订单量集中增长,各方资源调动及时但存在客观阻力,一时间,叮咚买菜的线上订单咨询和售后咨询量也大幅上涨。从1月23日开始的7天之内,叮咚买菜仅人工客服就承接了比平时高出近15倍的咨询数量,其中近9成咨询请求被及时响应且满意度与平时基本持平。同时,机器人独立解决了总咨询量的一半以上。

在疫情之下,能够承接住如此庞大的线上咨询并得到用户的认可,首先得益于叮咚客服团队能够及时召集员工开启远程客服工作的效率和优秀的管理能力。此外,叮咚买菜作为网易七鱼电商解决方案的最佳实践案例之一,通过在线客服和在线机器人产品的多项功能和配置,成功加快了在线咨询响应速度,降低了排队咨询量,从而提升了客户满意度。

接下来,我们将详细解读 1. 叮咚买菜的七鱼产品应用 2.疫情期间叮咚买菜客服面临的的主要困难和需求 3. 七鱼提供的处理方法&如何进行具体配置

七鱼产品功能应用:>>>相关功能,点击免费试用》》

1. 通过在线客服,将来自微信公众号、叮咚买菜APP的线上咨询接入至统一工作台,客服无需切换平台,提供统一质量而且高效的在线咨询服务
2. 通过在线机器人独立接待用户咨询。先自助解决问题,既专业又高效,需要时再转接人工,大大降低人工坐席的接线压力
3. 通过呼叫中心接待直接拨打客服电话的呼入咨询
4. 通过工单,处理退款或投诉等超出一线权限外的业务,提交至二线团队反馈处理

疫情期间叮咚买菜客服主要需求:

1. 疫情还未结束,大部分小区实行封闭式管理,线上订单量增加,随之主动咨询量激增
2. 在线咨询量太大,为避免在线会话排队严重,需机器人率先处理更多的标准化问题
3. 提升在线会话的接待效率

七鱼提供的处理方法&配置指南:

1. 【在线客服】——静默访客会话功能开启,减少无效会话数量>>>相关功能,点击免费试用》》

静默访客:大约有15%-20%访客进线后会一言不发,这部分无效会话会对服务资源造成占用和浪费。用户不主动退出,排队的人就进不来。

处理方法:针对这类情况,可以设置当访客进线后,系统触发话术引发访客说话,访客说话后再分配客服;未说话,则仅记录服务请求记录,但不分配坐席代表。

配置路径:应用-设置-会话流程-会话前
 
2. 【在线客服】——优化排队提示,提高效率,降低重复来访>>>相关功能,点击免费试用》》

排队提示:等待时间过长的用户,往往会在排到之前就离开会话窗,等回来再看到客服消息,会话已经结束了,然后再次进入咨询,重复咨询又进一步导致咨询量增加,造成滚雪球式的恶性循环。

处理方法:在排队提示文案中加入提示语,例如“当前正在排队,请您留下订单号/手机号+问题描述,客服会尽快为您处理” ,尽可能让访客在第一次进线时就提供充分而正确的信息,减少无效的来回反复沟通。

配置路径:应用-设置-会话流程-会话排队
                          
3. 【在线机器人】——优化机器人,提升智能自助服务>>>相关功能,点击免费试用》》

优化机器人:通过对机器人进行优化的配置,能够让机器人独立处理更多类型的问题,为在线会话留出更大空间

处理方法a:设置常见问题,通过将近期遇到的常见问题设置,访客一进入会话页面就会弹出常见问题自助获得答案

配置路径:在线机器人 – 设置 – 常见问题 – 添加常见问题模版,这里注意需要先在知识库问题中添加好对应问题和答案 

处理方法b:加强机器人学习,提高机器人解决率

查询路径:在线机器人 – 数据报表 – 数据总览,可以看到具体的机器人数据情况,通过知识运营 – 知识挖掘 – 未知问题学习,可以看到未解决进入人工的会话明细,找到对应会话做答案调整从而提升机器人解决率;

4. 【在线客服】——合理设计访客分流,提升在线接待效率>>>相关功能,点击免费试用》》

访客分流:合理的访客分流,可以让用户在第一时间匹配到最合适的客服接待,提高效率和满意度

处理方法:可按照工种或访客办理业务类型进行分流,例如将在线咨询团队分成普通咨询接待组和疑难问题接待组,或根据VIP等级/身份标签分配/专属服务顾问等方式进行,都能够加速问题解决

配置路径:在线系统-设置-会话流程-会话分配
 
为期一个月的宅家生活,或许能培养起人们“线上买菜”的习惯,即便是中老年人也开始接受为“到家服务”多付出一些金钱。因此,这场生鲜保卫战还会持续。感谢叮咚买菜,正是因为有她的努力和使命感,才能让我们在被封闭的日子里买菜无忧。网易七鱼身为叮咚的最佳 “后勤团队”之一,也深感荣幸,能够一起扛下这场关乎于全国人民基本生活的大考。

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